Efficienza vs. esperienza del cliente: il doppio impatto dell'IA nel settore assicurativo

L'automazione dei processi tramite l'intelligenza artificiale (IA) è un tema molto sentito nel settore assicurativo svizzero. Tuttavia, un articolo pubblicato dalla Handelszeitung sottolinea che, sebbene il crescente utilizzo dell'IA nel settore assicurativo comporti un aumento dell'efficienza e una riduzione dei costi, esso mette anche a rischio l'esperienza dei clienti e la consulenza personalizzata.

Il settore assicurativo svizzero è caratterizzato da un costante aumento dei dati che devono essere elaborati. Questa tendenza è determinata non solo dalla progressiva digitalizzazione, ma anche dalle crescenti esigenze di trasparenza ed efficienza nella valutazione e nella gestione dei rischi.

L'IA può aiutare a gestire questi volumi di dati e a implementare processi automatizzati. Alcune compagnie assicurative leader come AXA Svizzera e Zurich hanno già implementato sistemi basati sull'IA per accelerare l'elaborazione dei reclami e il calcolo dei rischi.

Esempi di tali sistemi sono:

• Analisi di regressione: una tecnica per prevedere il comportamento dei clienti o i risultati dei clienti sulla base di dati storici.
• Apprendimento automatico: un algoritmo che apprende attraverso l'autoapprendimento e l'auto-miglioramento, come ad esempio l'ottimizzazione dei processi di vendita.
• Modelli linguistici naturali (NLU): una tecnica per analizzare e interpretare il linguaggio naturale sotto forma di e-mail, chat o lettere.

Tuttavia, l'introduzione dell'IA nelle assicurazioni solleva anche preoccupazioni circa l'impatto sull'esperienza del cliente e sulla consulenza personale. Alcuni esperti mettono in guardia dal predominio dell'efficienza rispetto alle esigenze individuali dei clienti.

L'introduzione dell'IA nelle assicurazioni può portare a una riduzione della soddisfazione e della fidelizzazione dei clienti. Quando i clienti hanno la sensazione di essere percepiti solo come una fonte di guadagno, spesso perdono la loro fedeltà verso una determinata azienda.

La Svizzera è considerata un pioniere nell'implementazione di sistemi basati sull'IA, ma la domanda è se ciò porterà anche a un miglioramento dell'esperienza del cliente o solo a un'ulteriore dipendenza dall'efficienza.