Eficiencia frente a experiencia del cliente: el doble impacto de la IA en los seguros

La automatización de procesos mediante inteligencia artificial (IA) es un tema muy importante en el sector asegurador suizo. Sin embargo, un informe del periódico Handelszeitung señala que, aunque el uso creciente de la IA en las aseguradoras aporta eficiencia y reducción de costes, también pone en peligro la experiencia del cliente y el asesoramiento personalizado.

El sector asegurador suizo se caracteriza por un aumento constante de los datos que deben procesarse. Esta tendencia no solo viene impulsada por la progresiva digitalización, sino también por las crecientes exigencias de transparencia y eficiencia en la evaluación y gestión de riesgos.

La IA puede ayudar a gestionar estos volúmenes de datos y a establecer procesos automatizados. Algunas aseguradoras líderes, como AXA Suiza y Zurich, ya han implementado sistemas basados en IA para acelerar la tramitación de reclamaciones y el cálculo de riesgos.

Algunos ejemplos de estos sistemas son:

• Análisis de regresión: una técnica para predecir el comportamiento o los resultados de los clientes basándose en datos históricos.
• Aprendizaje automático: un algoritmo que aprende mediante el autoaprendizaje y la auto mejora, como la optimización de los procesos de venta.
• Modelos de lenguaje natural (NLU): una técnica para analizar e interpretar el lenguaje natural en forma de correos electrónicos, chats o cartas.

Sin embargo, la introducción de la IA en las aseguradoras también suscita preocupaciones sobre el impacto en la experiencia del cliente y el asesoramiento personalizado. Algunos expertos advierten del predominio de la eficiencia sobre las necesidades individuales de los clientes.

La introducción de la IA en las aseguradoras puede provocar una reducción de la satisfacción y la fidelidad de los clientes. Cuando los clientes sienten que solo se les percibe como gastos de pago, a menudo pierden su lealtad hacia una empresa determinada.

Suiza es considerada pionera en la implementación de sistemas basados en IA, pero la pregunta es si esto también conduce a una mejora de la experiencia del cliente o solo a una mayor dependencia de la eficiencia.