Effizienz vs. Kundenerlebnis: Die doppelte Wirkung von KI bei Versicherungen
Die Automatisierung von Prozessen durch künstliche Intelligenz (KI) bringt zwar Effizienz und Kostenreduktion, aber gefährdet das Kundenerlebnis und die persönliche Beratung. Einige Experten warnen vor dem Übergewicht des Effizienzdenkens gegenüber den individuellen Bedürfnissen der Kunden.
"Die zunehmende Verwendung von KI bei Versicherungen kann zwar Effizienz und Kostenreduktion bringen, sie gefährdet jedoch das Kundenerlebnis und die persönliche Beratung, ohne dass klare Vorteile für die Kunden offensichtlich sind."
Die Schweizer Versicherungsbranche ist geprägt von einer ständigen Zunahme an Daten, die verarbeitet werden müssen. Dieser Trend wird nicht nur durch die fortschreitende Digitalisierung getrieben, sondern auch durch die steigenden Anforderungen an Transparenz und Effizienz in der Risikobewertung und -abwicklung.
KI kann dabei helfen, diese Datenmengen zu bewältigen und automatisierte Prozesse einzurichten. Einige führende Versicherer wie AXA Schweiz und Zurich haben bereits KI-gestützte Systeme implementiert, um die Verarbeitung von Klagen und die Berechnung von Risiken zu beschleunigen.
Beispiele für solche Systeme sind:
- Regressionsanalyse: Eine Technik zur Vorhersage von Kundenverhalten oder Kundenergebnissen auf der Grundlage historischer Daten.
- Maschinelles Lernen: Ein Algorithmus, der durch Selbststudium und Selbstverbesserung lernt, wie beispielsweise die Optimierung von Verkaufsprozessen.
- Naturkundliche Sprachmodelle (NLU): Eine Technik zur Analyse und Interpretation natürlicher Sprache in Form von E-Mails, Chats oder Briefen.
Die Einführung von KI bei Versicherungen wirft jedoch auch Bedenken hinsichtlich der Auswirkungen auf das Kundenerlebnis und die persönliche Beratung. Einige Experten warnen vor dem Übergewicht des Effizienzdenkens gegenüber den individuellen Bedürfnissen der Kunden.
Die Einführung von KI bei Versicherungen kann zu einer Reduzierung der Kundenzufriedenheit und -bindung führen. Wenn Kunden das Gefühl haben, dass sie nur als Zahlungsausgaben wahrgenommen werden, verlieren sie oft ihre Loyalität gegenüber einem bestimmten Unternehmen.
Die Schweiz gilt als Vorreiter in der Implementierung von KI-gestützten Systemen, aber die Frage ist, ob dies auch zu einer Verbesserung des Kundenerlebnisses führt oder nur zu einer weiteren Abhängigkeit von Effizienzdenken führt.
data_usageFakten & Daten
% der Kunden bevorzugen menschliche Beratung vor automatisierten Prozessen.
Die Europäische Kommission hat im Jahr 2020 eine Richtlinie zur Förderung der Digitalisierung in der Versicherungsbranche vorgestellt.
Zurich Insurance Group berichtete über eine Reduzierung der Klageverarbeitung um 30% seit der Implementierung von AI-gesteuerter Systeme im Jahr 2018.
Die Schweizer Versicherungsbranche verarbeitet jeden Tag Millionen von Daten, was zu einer hohen Anzahl an potenziellen Risiken führt.
Die Implementierung von KI-gestützten Systemen kann zu einer Reduzierung der Kundenzufriedenheit und -bindung führen.
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Quellen & Referenzen
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